O conceito de logística inversa tornou-se indispensável na atividade comercial moderna, e os cinco “erres”, uma útil mnemónica do mundo da logística, têm um lugar central nos cálculos de muitos empresários e gestores.
Neste artigo, vamos ver de que se trata.
O que é a logística inversa?
A explicação é simples, embora o conceito seja abrangente. O termo refere-se ao movimento de produtos em sentido contrário ao convencional, isto é, do consumidor para o produtor ou loja.
É uma noção que adquiriu uma importância especial no comércio atual, em grande parte devido ao crescimento do e-commerce e ao contexto gerado pelo transporte de encomendas até ao cliente final, em vez da tradicional compra presencial.
A importância da logística inversa
Como é lógico, as cadeias logísticas estão concebidas para o movimento de produtos no sentido do consumidor, pelo que o movimento contrário coloca desafios especiais. No entanto, a logística inversa é hoje altamente importante para as empresas.
Por exemplo, a política de devoluções é uma das principais considerações de quem faz compras através da internet. Numa outra vertente, a preocupação com a sustentabilidade coloca a ênfase no reaproveitamento de materiais.
Os 5 “Erres”
Os cinco “erres” da logística inversa são as cinco principais modalidades de devolução do produto: retorno, revenda, reparação, reposição e reciclagem. Vamos definir mais concretamente cada um deles e ver o tipo de soluções que pode ser encontrado.
1. Retornos
O retorno de um artigo pode dever-se a muitos motivos, como encomendas equivocadas ou danificadas. Deve haver um procedimento instituído para a receção, inspeção e teste dos produtos devolvidos.
O ideal no que toca ao retorno de produtos é, claro, evitá-lo. Passos nesse sentido incluem os cuidados no manuseamento durante o transporte, melhorar o processamento de encomendas, para que não haja enganos, e disponibilizar descrições completas e claras dos artigos, bem como fotografias.
2. Revenda
O destino preferencial do artigo que volta ao vendedor é, claro, a revenda. Esta é a forma mais eficiente, quando é possível, de usar o produto devolvido.
E é possível na maior parte dos casos: a maioria das devoluções no comércio online não acontece por haver nenhum problema com o artigo, mas porque o cliente não está satisfeito com o mesmo. O primeiro passo para a revenda é testar o artigo para verificar que não há qualquer problema e voltar a embalá-lo. Muitas empresas aproveitam as épocas de saldos para comercializar os artigos devolvidos, oferecendo um preço de desconto adicional, complementando e potencializando dessa forma os saldos.
3. Reparações
Em muitos casos, o que é necessário é o conserto de um dado produto, e não a sua devolução definitiva.
Mesmo que a solução passe por devolver um produto novo ao cliente, por exemplo em nome da imediatez, pode fazer sentido reparar o artigo, para o reaproveitar. Muitas empresas vendem produtos, depois de reparados, com a indicação de “recondicionado”. Produtos defeituosos podem por vezes ser vendidos, com desconto, com a indicação do defeito.
Outra opção que pode valer a pena considerar, dependendo do tipo de negócio, é oferecer um serviço de reparação no domicílio.
4. Reposição
Um caso comum no e-commerce é o do cliente que pretende o mesmo produto, mas numa versão diferente: afinal, a camisola está pequena; ou aquela cor do novo telemóvel ficava melhor na fotografia.
Disponibilizar um procedimento fácil e simples para devolver e repor o artigo por um novo com as alterações desejadas é uma forma extremamente importante de satisfazer os seus clientes e promover boas taxas de retenção.
5. Reciclagem
Com a centralidade das questões ambientais nos tempos modernos, a sustentabilidade tem assumido uma importância cada vez maior nas práticas de empresas e nos hábitos de compra de consumidores.
Apostar na reciclagem de materiais, quer ao nível do produto, quer da embalagem, causa uma impressão positiva no público e pode ser um fator essencial nas decisões de muitas pessoas. Para além disso, pode ser uma estratégia proveitosa de redução de custos.
InPost: a abordagem certa às devoluções
Encontrar o equilíbrio certo entre os custos associados à logística inversa e a necessidade de ir ao encontro das expectativas do cliente é um desafio normalmente mais fácil para empresas grandes que para negócios mais pequenos. Essa é uma das razões por que pode ser vantajoso assumir uma parceria logística.
Um processo de devolução eficaz e sem complicações é uma consideração absolutamente crucial para as empresas atuais. Esta é um dos fatores mais importantes no comércio digital, e a maioria das pessoas verifica a política de devoluções antes de fazer uma compra através da internet.
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