No mundo das vendas online, ganhar a confiança do cliente é uma das grandes prioridades. Sendo um fator fundamental em qualquer tipo de comércio, assume contornos especiais no contexto digital.
Uma das principais razões para isso é que é mais difícil construir uma relação entre empresas e clientes sem o contacto pessoal. Outra das razões é que muitas pessoas sentem à partida uma maior desconfiança das lojas online.
Nada disto é difícil de compreender. Afinal, quando não conseguimos ver a cara da outra pessoa, não podemos experimentar o produto e as compras se baseiam no envio de encomendas e não numa loja física, é natural sentirmos uma hesitação redobrada. As estatísticas confirmam este raciocínio: cerca de 80% das pessoas afirmam ter preocupações quando fazem compras num website que não conhecem.
Estes factos fazem parte do território, mas há estratégias que vale a pena ter em mente para nos orientarmos. O que se segue as nossas recomendações para conquistar a confiança dos seus clientes online.
Apoio ao cliente
Um bom apoio ao cliente é uma das formas essenciais de passar uma imagem positiva e legítima do seu negócio. Pode assumir diferentes formas, mas o ponto fundamental é estar disponível para ajudar, para encontrar soluções e para responder a questões. Não se esqueça também de responder cuidadosamente a todas as reclamações que possam surgir.
De uma forma geral, todos os seus contactos com o cliente são críticos para passar uma imagem de profissionalismo e digna de confiança.
Atenção personalizada
No mundo virtual, sem a possibilidade de contacto face a face, é mais difícil construir uma relação pessoal com o cliente. Por isso mesmo, deve aproveitar as oportunidades de o fazer.
Por exemplo, personalizar o conteúdo de uma mensagem ou até a embalagem de uma encomenda podem ser formas excelentes de fazer uma pessoa sentir que está a ser tratada como um ser humano.
Transparência
Naturalmente, este é um ponto fundamental. Deve ser sempre claro e diligente com todas as informações de que os seus clientes possam precisar. Isto inclui informações detalhadas sobre os produtos, sobre a compra, etc.
Para além do contacto da empresa e de uma localização física, vale a pena considerar a ideia de colocar uma fotografia da sua equipa no website. Isto transmite uma impressão de legitimidade e muitas pessoas sentirão mais confiança em quem está do outro lado depois de terem visto uma cara.
Um site de qualidade
O website constitui a primeira impressão que os seus clientes terão da sua empresa. É um recurso central para transmitir uma imagem de profissionalismo e competência, e deve tomar todos os cuidados na construção e na manutenção constante do seu website. Todos sentimos instintivamente que podemos confiar mais numa empresa que tem um site de aparência legítima.
Isto também significa ter atenção a todos os pormenores: a aparência quer num aparelho móvel quer no desktop, a velocidade, a qualidade das fotos, a descrição dos produtos, etc.
Não se esqueça de obter o certificado SSL (Secure Sockets Layer), que se refere a um protocolo que assegura a segurança das conexões pela internet. Sem este certificado, o seu website vai acionar uma mensagem de “não seguro” no écran quem o visita.
Sinais de confiança
Usamos aqui esta expressão para falar de todas as garantias e retorno positivo dados por terceiras pessoas, como, por exemplo, certificados e apreciações de clientes. A maioria das pessoas confiará mais numa loja se vir avaliações positivas e testemunhos de outros clientes. Isto pode ser especialmente relevante para empresas pequenas, que ainda não adquiriram muita reputação no mercado.
Responsabilidade social
Uma empresa socialmente responsável demonstra ter princípios éticos e uma visão de futuro, e ser merecedora da confiança dos seus clientes.
Com a poluição gerada a níveis cada vez mais alarmantes pela entrega de encomendas, a consciência ambiental é uma forma crucial da sua empresa demonstrar sentido de responsabilidade.
Dê aos seus clientes a possibilidade de usufruírem da entrega ao NÃO domicílio. Esta estratégia de distribuição de encomendas, na qual a InPost é líder na Europa, representa grandes vantagens, e não apenas ao nível do ambiente.
Uma presença nas redes sociais
Mostre o endereço das redes sociais da sua loja no website, e tenha uma presença regular nestas redes, através de publicações e respostas a comentários. As redes sociais contribuem para construir a reputação da sua empresa e para desenvolver uma relação com os seus clientes.
Política de devolução
As devoluções são um fator essencial no comércio digital. Estabeleça uma política de devoluções clara, simples e eficaz. Certifique-se de que esta se encontra visível durante o processo de compra. A maioria das pessoas procura a política de devolução antes de finalizar a compra, e não encontrarem uma que seja transparente e detalhada é um dos motivos mais frequentes para o abandono do “carrinho”.
Meios de pagamento
Muitas pessoas sentem hesitações, que são fáceis de compreender, relativamente a pagamentos feitos pela internet e têm um método de pagamento favorito, no qual confiam mais. Procure que este método esteja disponível na sua loja.
Consistência
Por fim, lembre-se sempre de que a confiança demora a conquistar-se, mas demora muito pouco a perder-se. É um projeto a longo prazo, que assenta em grande parte na capacidade de ser consistente em relação aos valores da empresa, às mensagens passadas e ao seu compromisso para com o cliente.
