O cenário é comum, e desanimador para quem vende online: o comprador escolhe um produto, clica, adiciona-o ao carrinho de compras e… desiste da ideia. As estatísticas mostram que isto acontece em quase 70% dos casos.
Para lojas que vendem na internet, o conceito de abandono do carrinho (ou cesta) de compras é fundamental. Focar-se em melhorar esta estatística é um dos métodos mais diretos e eficazes de melhorar os seus resultados.
Neste artigo, vamos explorar as principais razões que levam as pessoas a desistir da compra, e as melhores estratégias a adotar.
1 – Custos adicionais
Começamos por um ponto incontornável: os custos adicionais apresentados na conta final – normalmente, custos de transporte. Surpresas desagradáveis no preço, apresentadas no último momento, são fortemente penalizadas.
Uma das coisas importantes a fazer é ser transparente ao longo do processo de compra e em todo o website, e não apenas na fase final. A deceção é menor se os valores a esperar forem apresentados logo à partida.
Para compras pequenas, pode tornar-se difícil que as tarifas de envio não façam uma grande diferença no preço, em proporção. A solução aqui pode passar por oferecer os custos de envio apenas para compras a partir de um dado valor. Esta abordagem encoraja o comprador a fazer uma compra maior, resultando em benefício para ambas as partes.
Por fim, o ideal é, claro, reduzir também os custos de transporte. A InPost especializa-se numa estratégia de distribuição ao NÃO domicílio que apresenta várias vantagens, não só a nível de custos, como de conveniência para o cliente e de sustentabilidade ambiental. Poderá descobrir mais sobre estas vantagens no nosso website e neste blog.
2 – Pouca clareza no cálculo dos custos finais
É importante para quem compra saber quanto e o que está a pagar. Assegure-se de que os seus clientes se sentem no controlo da compra, sendo transparente e detalhado com todas as informações relativas a preços, quer durante a compra, quer no checkout.
3 – Falta de confiança
Muitas pessoas sentem relutância em fornecer as suas informações de pagamento a uma loja online. Esta é uma das razões por que é essencial construir um website com um ar competente e transmitir sempre uma impressão de profissionalismo. Websites com incongruências, erros, etc., contribuem para uma imagem de pouca seriedade.
Outro ponto quanto aos pagamentos é a falta de opções. É claro que, se possível, deve procurar que a opção de pagamento preferida pelo cliente esteja disponível.
4 – Demora na entrega
Prazos de entrega mais demorados que o esperado podem causar o abandono do carrinho. Como com o primeiro ponto, é importante ser transparente e transmitir toda a informação relevante antes do checkout, para que esta não surja como uma surpresa.
E uma vez mais, a estratégia InPost constitui uma mais-valia, uma vez que as entregas ao NÃO domicílio permitem um processo de transporte mais célere.
5 – Criação de conta
Este é um fator crítico que não pode ser subestimado. Muitas pessoas mudam de ideias no momento de criar conta. Não querem lidar com a maçada do processo.
Por isso, ofereça a possibilidade de checkout como convidado, ou simplificado.
6 – Checkout longo ou confuso
Este ponto faz um paralelo óbvio com o anterior. O comprador deve demorar o menor número de cliques possível a chegar à página de confirmação da compra.
Simplifique tudo e elimine elementos supérfluos. Um checkout rápido e fácil tem provas dadas em melhorar os resultados.
7 – Erros e problemas no website
A não ser que os seus clientes reportem o problema, poderá nem sempre ser fácil aperceber-se de problemas técnicos que estejam a prejudicar o funcionamento do website ou a criar obstáculos às compras.
Por isso, mantenha-se sempre vigilante.
8 – Política de devolução
A política de devolução é um dos fatores mais importantes do comércio digital. Já abordámos esta questão num outro artigo e recordaremos as recomendações fundamentais: estabeleça uma política de devoluções clara, transparente e simples.
Uma grande proporção de pessoas consulta a política de devoluções antes de comprar online, e desiste da compra se a acharem pouco clara ou insatisfatória.
Também nesta vertente a estratégia da InPost é vantajosa, facilitando as devoluções através do uso de Pontos Pack.
9 – “Só a ver”
É claro, algumas pessoas podem estar a pesquisar os artigos sem intenção séria de comprar. Isto sucede com uma frequência proporcional ao preço do artigo, o que não é de estranhar: hesitaremos mais antes de comprar um carro que antes de encomendar uma máquina de café.
Muitas das pessoas neste grupo abandonarão o carrinho independentemente dos seus esforços. Vale sempre a pena lembrar, no entanto, que tentar criar um sentido de urgência nos seus anúncios poderá ajudar a convencer alguns indecisos.
10 – Lembretes
Mensagens de email que recordam o cliente do carrinho de compras abandonado são frequentemente eficazes. Adicionalmente, campanhas de mais de um email são-no ainda mais. Crie campanhas de 3 a 5 mensagens, com um dado espaço de tempo entre elas, a recordar o cliente da compra que abandonou.
