É uma realidade com que lojas e particulares que vendem online têm de lidar. O comércio digital não envolve apenas o enviar da encomenda. Em alguns casos, também envolve recebê-la de volta.
A mecânica da compra online – o facto de que o comprador muitas vezes só experimenta pessoalmente o produto depois de o receber – leva inevitavelmente a que assim seja. E uma estratégia eficaz para lidar com esses casos pode fazer a diferença entre um cliente que retorna e um cliente insatisfeito.
Neste artigo, vamos explorar algumas recomendações importantes sobre como conseguir uma melhor gestão de devoluções no seu negócio online.
O problema
A questão das devoluções pode ser uma dor de cabeça para uma empresa. Um artigo devolvido representa, entre outras coisas, custos: a nível de transporte, da mão de obra necessária para processar os retornos, etc.
Ao contrário da logística no sentido convencional, do vendedor para o comprador, a logística inversa pode exigir um tratamento diferenciado para cada situação específica: por exemplo, se se trata de um artigo com defeito, de uma encomenda equivocada, etc. Trata-se de um processo que requer tempo e trabalho.
Para além disto, a experiência, caso seja negativa, pode comprometer seriamente a relação da sua empresa com o cliente e produzir uma má impressão.
As boas notícias são que nem tudo é mau: como todos os desafios, esta é também uma área que pode ser melhorada e recompensar os seus esforços.
A oportunidade
Há vantagem em olhar para a devolução como uma oportunidade para demonstrar o valor do seu serviço. Afinal, o custo de uma devolução é mínimo comparado com o valor de manter um cliente. Uma boa experiência pode fazer imenso para construir ou reforçar a imagem da sua empresa, tal como uma má experiência a pode danificar irremediavelmente.
A rapidez é, como noutros aspetos de um negócio, um fator essencial. Do ponto de vista do cliente, as demoras causam transtorno. As estatísticas mostram que as pessoas têm significativamente mais propensão a voltar a fazer compras com uma empresa se a devolução for rápida. Do ponto de vista do vendedor, há bons motivos para reintroduzir o mais depressa possível o artigo no mercado, em vez de o deixar ocupar espaço e tempo.
Outra prioridade é assegurar-se de que os seus clientes entendem como, quando e em que condições podem devolver um produto. Políticas de devolução obscuras ou complicadas têm de ser evitadas. Uma grande proporção das pessoas lê a política de devolução de uma loja antes de comprar pela internet, e proporcionar um processo simples e fácil é essencial. Sucede até que aumentar o prazo para devoluções diminua o número das mesmas, possivelmente porque o cliente não se sente levado a agir com urgência e tem tempo para experimentar melhor o artigo e formar uma opinião.
É também importante identificar as razões por que os seus clientes devolvem produtos. Todas as informações, como a presença de defeitos nos artigos ou até erros no tamanho pedido, podem dar-lhe informações valiosas sobre o cliente ou sobre pontos fracos da empresa.
Minimizar as devoluções
A distinção entre devoluções controláveis e não-controláveis ajuda a delinear uma estratégia. As devoluções não-controláveis devem-se a fatores que não podem ser evitados. Por exemplo, quando alguém encomenda uma peça de roupa no tamanho errado. As controláveis devem-se a fatores que é possível melhorar, como equívocos devidos a descrições incompletas do produto no website. É impossível eliminar por completo as devoluções, mas deve haver um esforço no sentido de reduzir as devoluções controláveis.
A principal estratégia nesse sentido é fornecer informações claras e detalhadas sobre os produtos. As opções incluem:
- Vídeos demonstrativos, que mostrem o produto em funcionamento.
- Fotos de alta qualidade, que mostrem diferentes ângulos e cores que correspondam à realidade.
- Descrições detalhadas, incluindo dimensões, materiais, compatibilidades, etc.
- Opiniões de clientes e perguntas frequentes, que ajudarão a tirar dúvidas e a aumentar a confiança no artigo.
A nossa abordagem à devolução de encomendas
O serviço InPost inclui um sistema fácil e prático de logística inversa, baseado na nossa extensa rede de pontos de recolha.
Esta abordagem destaca-se por:
- Ser uma solução inovadora, rápida e ecológica. A abordagem da InPost é perfeitamente adaptada ao comércio online. Evita muitas complicações e atrasos no transporte, é eficiente e produz menos poluição.
- Comodidade para o cliente. Uma das principais razões para a popularidade do nosso serviço é a sua conveniência e flexibilidade para o cliente.
- Apoio contínuo. O nosso serviço de apoio ao cliente está disponível para remetentes e destinatários em todas as fases do processo.
Transforme as devoluções numa vantagem
As devoluções podem ser um ponto de distinção e vantagem para a sua loja. Uma estratégia eficaz a esse nível pode fazer uma diferença decisiva. Quem vende online deve dedicar atenção à política de devoluções e ao seu processamento.
A InPost representa uma abordagem à logística inversa que simplifica o assunto, quer para si quer para os seus clientes. Visite o nosso website para descobrir mais sobre nós e comece a transformar cada devolução numa oportunidade para a sua empresa.
