Atrair clientes novos não é o único elemento a ter em conta para fazer crescer um negócio: o outro grande fator é a sua retenção. De facto, é significativamente mais fácil reter um cliente que atrair um novo.
Consequentemente, a pessoa que faz compras repetidas é a principal fonte de lucro de uma empresa. Além disso, são os clientes leais que constroem e disseminam a reputação da marca, ajudando a cativar novos clientes.
É por tudo isto que a criação e aplicação de uma estratégia de fidelização tem uma importância central para as empresas modernas. Para ser eficaz, esta estratégia deve ser múltipla e envolver uma variedade de vertentes, da forma como é abordado o apoio ao cliente, ao envio de encomendas, passando por incentivos diretos à fidelização e muito mais.
Neste artigo, vamos ver algumas das ideias mais eficazes que podem estar envolvidas.
1. Excelência no apoio ao cliente
É inevitável que os problemas surjam de vez em quando, e a sua forma de lidar com eles pode definir a sua empresa aos olhos de quem está do outro lado. Os estudos mostram que uma boa resposta do apoio ao cliente tende a ter efeitos decisivos, porque faz com que o cliente se sinta valorizado.
Características de um bom serviço de apoio ao cliente são: rapidez, empatia e um tratamento personalizado. O investimento nesta área pode consistir em formação, análise regular de feedback, introdução de novas tecnologias, etc.
2. Ofertas para clientes regulares
Esta é uma forma muito direta de mostrar o seu apreço pelos seus clientes, incentivar mais compras e fortalecer laços. As ofertas podem consistir em descontos, amostras, brindes, etc.
Algumas empresas optam por uma abordagem “sistemática”, como um programa de pontos, em que cada compra adiciona pontos que podem ser trocados por descontos ou produtos. Esta é uma estratégia menos personalizada; por isso, se a adotar, certifique-se de que as recompensas valem realmente a pena e são atingíveis, e de que o sistema é simples e fácil de entender.
Uma ideia associada é a de um programa de incentivo de referências, em que são estabelecidas recompensas para clientes que recomendem a empresa a amigos ou familiares.
3. Atenção personalizada
O mundo empresarial moderno tende a ser impessoal, mas há diversas formas de personalizar o contacto que vale a pena considerar, como mostrar fotografias da sua equipa no website.
Deve procurar comunicar de uma forma específica, com base nas informações que tem do cliente. O exemplo básico é tratar a pessoa pelo nome; outros exemplos úteis seriam recomendações direcionadas, ou um desconto especial no dia de aniversário. Procure também manter-se em contacto regular, e utilize diversos canais para o efeito. Deve escolher esses canais em função do seu público-alvo. Neste campo, as redes sociais são hoje um recurso indispensável, ainda mais para empresas de e-commerce.
Mantenha o cliente informado de todas as questões que possam ser importantes. A integridade e transparência são fundamentais para conquistar a confiança do público. A possibilidade de rastrear a encomenda é um exemplo de um recurso hoje inestimável, precisamente por permitir ao cliente receber informações precisas sempre que o deseja.
4. Prestar atenção ao feedback
Dar ouvidos ao retorno do público e usá-lo para melhorar não só promove a fidelização em consequência das melhorias em si próprias, como demonstra o compromisso da empresa para com a satisfação do cliente. Num artigo deste blog, fazemos uma análise mais detalhada de como lidar com feedback.
Para além do retorno espontâneo, é possível e desejável encorajá-lo através de, por exemplo, inquéritos e reviews. Num outro artigo, referimos as principais formas de encorajar mais reviews.
Proporcione aos seus clientes diversos meios para exprimirem a sua opinião. Possibilitar e pedir retorno mostra que a empresa valoriza as opiniões dos seus clientes e que está empenhada em continuar a melhorar.
5. Um serviço de entregas seguro e eficaz
Para além da importância absolutamente crítica da entrega para a satisfação do cliente, é fundamental ter atenção às parcerias comerciais que estabelece: a associação a uma empresa fiável, reputada e profissional contribuirá para uma perceção positiva da sua própria empresa.
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