Recebeu a encomenda, abriu-a e descobriu que algo está errado: falta um artigo, o conteúdo está incompleto, ou a encomenda devia incluir vários volumes e apenas parte chegou ao destino. É uma situação incómoda, mas quanto mais cedo reunir a informação correta, mais fácil será analisar o caso.
Neste guia, descreveremos o que fazer se faltarem artigos na sua encomenda ou não tiverem chegado todos os volumes. O objetivo é ajudá-lo a organizar a informação, guardar as provas necessárias e saber quando contactar o serviço de apoio ao cliente.
Resumo rápido
Se faltarem artigos ou não tiverem chegado todos os volumes, guarde a embalagem, verifique a etiqueta, tire fotografias do exterior, do interior e de tudo o que recebeu, verifique as informações do rastreio e contacte o serviço de apoio ao cliente ou a loja, consoante a origem do envio. Quanto mais clara for a informação fornecida, mais rapidamente poderemos analisar o caso.
Antes de mais: verifique se foi um envio de um ou vários volumes
Antes de iniciar um processo de reclamação, é boa ideia verificar se a encomenda devia ter chegado na forma de um só volume ou de vários. Algumas lojas dividem as encomendas em várias partes, que podem chegar em diferentes momentos.
- Verifique o e-mail de confirmação do pedido.
- Verifique se a loja indica vários pacotes ou números de rastreio.
- Verifique se cada pacote tem o seu próprio código ou referência.
- Consulte o rastreio para ver se há mais encomendas a caminho.
O que fazer se faltarem artigos no pacote
- Não deite a embalagem fora. Guarde a caixa, o invólucro, o material de proteção interior e a etiqueta de envio.
- Tire fotografias do pacote selado, se ainda o tiver, e também do pacote depois de aberto.
- Fotografe o interior da embalagem e o conteúdo que recebeu.
- Anote quais os artigos que esperava receber e quais os que realmente chegaram.
- Verifique se a loja dividiu o seu pedido em vários envios.
- Entre em contacto com a loja ou connosco, conforme as instruções do envio e o tipo de problema.
O que fazer se o envio continha vários volumes e nem todos chegaram?
Quando uma encomenda é composta por vários pacotes, é importante identificar qual a parte em falta. Não é o mesmo haver um item em falta numa caixa que um dos pacotes não ter chegado ao ponto de destino.
| Situação | O que verificar | O que preparar |
| Falta um artigo dentro do pacote | Pedido, guia de remessa, conteúdo recebido | Fotografias do interior, exterior e etiqueta |
| Falta um volume completo | Números de rastreio e alertas de chegada | Referências de todos os volumes |
| Chegou um pacote diferente | Etiqueta, remetente e conteúdo recebido | Fotografias das etiquetas e artigos recebidos |
| O pacote parece ter sido manipulado | Fechos, rompimentos, fita adesiva e embalagem | Fotografias da embalagem antes de a descartar |
Que fotos guardar
As fotografias são muito úteis para analisar problemas com o conteúdo. Tente certificar-se de que são nítidas, bem iluminadas e sem cortar partes importantes.
- Fotografia da etiqueta de envio completa.
- Fotografia da parte exterior da encomenda.
- Fotografia da parte interior da encomenda e do material de enchimento.
- Fotografia de todos os artigos recebidos.
- Fotografia de quaisquer rasgões, aberturas, fita adesiva adicionada à posteriori ou etiquetas sobrepostas.
Quando contactar a loja e quando contactar a InPost
Se o problema estiver relacionado com o conteúdo do pedido, a loja ou o marketplace podem ter de confirmar o que embalaram e que artigos deviam ter sido incluídos. Se o problema estiver relacionado com o transporte, o estado do pacote, a etiqueta ou a entrega, por favor contacte-nos para podermos analisar a situação.
Em caso de dúvida, reúna todas as informações e explique a situação de forma simples: o que esperava receber, o que de facto recebeu, se faltam artigos ou volumes inteiros e o que mostram as informações do rastreio.
Erros comuns a evitar
- Deitar a caixa fora antes de tirar fotografias.
- Não guardar a etiqueta de envio.
- Combinar vários pedidos diferentes na mesma reclamação.
- Não verificar se o pedido vinha dividido em várias encomendas.
- Demorar muito tempo a comunicar o problema.
Lista de verificação para gerir a ocorrência
- Número de rastreio.
- Fotografias do pacote e do conteúdo.
- Lista dos artigos esperados e dos recebidos.
- Referência do pedido ou da compra.
- Captura de ecrã das informações de rastreio, caso este mostre vários pacotes ou estados diferentes.
- Informações do remetente ou da loja, se aplicável.
Perguntas Frequentes
O que devo fazer se faltarem artigos na minha encomenda?
Guarde a embalagem, tire fotografias da encomenda e do conteúdo recebido, reveja o pedido e contacte a loja ou o serviço de apoio ao cliente da InPost, conforme o caso.
O que devo fazer se o envio consistia em vários volumes e nem todos chegaram?
Veja se cada volume tem um número de seguimento diferente. Reveja as notificações recebidas e faça uma lista das referências dos volumes que chegaram e dos que estão em falta.
Devo deitar a embalagem fora se faltarem artigos?
Não. É melhor guardá-la até que o caso seja analisado, pois a etiqueta, o estado da caixa e o conteúdo podem ajudar-nos a compreender o que aconteceu.
Que informações podem ser úteis para analisar o caso?
Número de seguimento, fotos, referência do pedido, descrição do que foi recebido e detalhes do que está em falta.
Quanto mais claras forem as informações, mais fácil nos será atuar
Se faltarem artigos ou não tiverem chegado todos os volumes, o mais importante é agir de forma ordenada: guardar a embalagem, tirar fotografias, verificar as informações de rastreio e reunir os dados da encomenda. Na posse dessas informações, podemos analisar melhor o sucedido e fornecer orientações em relação aos próximos passos.
