No mundo do comércio digital, o processo de envio das encomendas tem uma importância fundamental, em todas as suas vertentes. Há que considerar custos, preocupações ambientais e, claro, a satisfação do cliente.
E, com o crescimento do e-commerce nos últimos anos, todos esses aspetos ganharam uma relevância sem precedentes. As estatísticas mostram que as questões relacionadas com a logística têm um enorme impacto no grau de satisfação do consumidor e na imagem da sua empresa.
Estas são as nossas seis recomendações para melhorar a eficiência dos seus envios.
Planificação e comunicação
Comecemos por um ponto que pode parecer óbvio, mas que envolve uma imensidão de vertentes. Uma boa planificação inclui, por exemplo, ter uma estimativa em mente da quantidade de pedidos a atender para cada altura diferente do ano. É importante recordar que é precisamente nas alturas em que há mais pedidos que, com frequência, a exigência do cliente aumenta. É o caso das épocas de festas, em que para muitos negócios há mais encomendas, mas menos tolerância para atrasos.
A planificação funciona em articulação com a comunicação, quer interna quer externa. Trata-se de um fator basilar para a eficiência. Uma comunicação bem oleada com o armazém é o que garante a agilidade da sua empresa em atender aos pedidos. E uma boa comunicação com a transportadora garante que essa agilidade não fica à porta do armazém e que todo o processo decorre sem percalços. É, por isso, fundamental ter atenção à escolha de transportadora, ponto a que voltaremos.
É claro, a comunicação com o cliente é central. Forneça informações claras e cuidadosas durante todo o processo, ao nível de preços, tempos de espera e tudo o resto que for necessário.
Escolha do tipo de embalagem
Este é um pormenor muitas vezes negligenciado e que faz a diferença. Pensar cuidadosamente no tipo de embalagens que usa permite não só eliminar custos, como passar uma melhor imagem.
Uma embalagem apropriada evita usar espaço desnecessário. Pense também, claro, em função da proteção do artigo e da sua fragilidade: um artigo que chega danificado implica também danos na sua relação com o cliente, assim como custos da substituição.
Há, segundo as estatísticas do e-commerce, uma grande proporção de artigos que chega ao destino danificado em resultado de embalagens demasiado grandes. Estas últimas aumentam também os custos de transporte. Em suma, ter mais atenção à embalagem compensa a vários níveis.
Outra questão a considerar é a personalização. Para quem usa uma empresa de distribuição, o contacto direto com o cliente é, muitas vezes, apenas através desta. Por isso, todas as oportunidades para a promoção da sua marca e da sua individualidade devem ser aproveitadas. Personalize a embalagem e estabeleça uma relação mais pessoal com o cliente.
Pensar nas devoluções
A devolução é um aspeto incontornável do comércio digital: o simples ato de comprar algo sem ser possível experimentá-lo ou vê-lo primeiro implica devoluções.
Uma proporção enorme de pessoas declara que uma política de devoluções clara é um dos fatores mais importantes na hora de fazer uma compra online. E é comum que quem tem uma má experiência com uma devolução evite voltar a fazer compras na mesma loja.
Ou seja, uma política de devoluções clara, eficiente e que inspire confiança é de importância primordial. Faz parte do que tem sido chamado logística inversa, ou seja, o retorno de produtos ao fornecedor. A InPost especializa-se numa logística inversa através do uso de Pontos Pack, que facilita o processo e traz várias vantagens.
Por outro lado, o foco também deve estar em diminuir o número de devoluções. Isto é conseguido, uma vez mais, através de embalagens adequadas que diminuam a quantidade de artigos danificados, mas também da atenção especial ao momento de receber e processar as encomendas, para que não haja erros no produto enviado, assim como no cuidado na apresentação e descrição dos artigos no website, para que não haja discrepâncias entre as expectativas e a realidade.
Seguimento da encomenda
O seguimento da encomenda, a que se dá os nomes também de rastreio ou tracking, isto é, a informação permanentemente disponível e constantemente atualizada quanto à sua localização, é um recurso indispensável no e-commerce.
Proporciona transparência e tranquilidade, transmite informação necessária ao cliente e reduz a quantidade de pedidos de informações que a sua empresa recebe.
Diminuição dos tempos de entrega
Este é um ponto óbvio, e as estatísticas apoiam a intuição a este respeito. Um estudo mostra que cerca de 70% dos clientes declara haver uma probabilidade menor de voltar a fazer compras numa dada loja online se o produto não for entregue dentro de dois dias depois da data planeada. Ou seja, um pedido que chega três dias depois do previsto causa estragos sérios na reputação da sua empresa. E várias encomendas atrasadas aumentam exponencialmente os estragos. A boa notícia é que entregas dentro do previsto resultam, pelo contrário, numa boa impressão. E no competitivo mercado atual, a retenção do cliente tem de ser uma prioridade absoluta.
Uma parte da abordagem passa pela gestão de expectativas. Comunicar prazos realistas é essencial para não falhar com os compromissos.
Outra parte da estratégia poderá passar pelo aumento da eficiência na fase final da distribuição, aquilo a que se chama a última milha. Esta é uma das fases do processo em que ocorrem mais atrasos e em que as ineficiências se multiplicam. A InPost foca-se numa abordagem que envolve o uso de Pontos Pack e Lockers para a entrega de encomendas, com inúmeras vantagens a nível de conveniência para o cliente, sustentabilidade e simplicidade, permitindo reduzir prazos de entrega.
A entrega ao NÃO domicílio
Finalmente, um serviço de transporte de encomendas eficiente e de confiança é, claro, fundamental.
A InPost é pioneira numa estratégia de distribuição que tem dado provas por toda a Europa a vários níveis. A entrega ao NÃO domicílio é uma abordagem extremamente flexível que, acreditamos, se tornará o modelo do futuro.
O número de pessoas que pede esta opção está a crescer, em grande parte porque permite receber uma encomenda no horário que lhes é mais conveniente, sem ter de a aguardar em casa. Não se esqueça de a proporcionar aos seus clientes.
Este modelo permite conjugar as preocupações ambientais, a eficiência e a satisfação do cliente. Descubra mais sobre estas vantagens neste blog e no nosso website.
