A questão é crítica: quais são as vantagens competitivas da sua loja online? No exigente mercado atual, este é um dos aspetos mais fundamentais a considerar, e tem implicações na estratégia de uma empresa a todos os níveis.
Neste artigo, vamos explorar as vantagens competitivas mais importantes e mais frequentemente negligenciadas no mercado digital.
O que é uma vantagem competitiva?
Este termo refere-se a qualquer fator que possa contribuir para uma empresa se destacar pela positiva da concorrência e beneficiá-la no mercado, permitindo-lhe crescer.
Embora os tipos e categorias gerais de vantagens competitivas variem dependendo das esquematizações usadas, neste artigo focar-nos-emos em aspetos práticos que podem permitir a um negócio de comércio digital distinguir-se em relação aos concorrentes no competitivo mundo do comércio online, da qualidade do produto ao envio da encomenda.
1. O produto
Este é talvez o tipo de vantagem competitiva mais intuitivo e básico: oferecer um produto melhor. Isto também se pode aplicar, convém notar, a empresas não-produtoras: pode consistir numa maior variedade de escolha à disposição do consumidor, a um produto raro ou a um fornecedor mais reputado, por exemplo.
2. Marketing e marca
É claro, não basta ter um bom produto – é preciso que o público ouça falar dele, forme uma impressão favorável dele e tenha vontade de o experimentar. Na era da internet, os recursos nesse sentido são imensos e sofisticados, como as redes sociais e as reviews de clientes.
Uma parte essencial do marketing é o desenvolvimento da marca. No e-commerce, a marca é o que torna possível que as pessoas se recordem da sua empresa, a procurem e desenvolvam com ela uma relação de confiança.
O posicionamento da marca no mercado também é crucial: por exemplo, há lojas que aproveitam nichos de mercado através de uma oferta especialmente orientada para um público mais reduzido, mas fiel.
3. Sustentabilidade
Os problemas ambientais são um dos grandes desafios que enfrentamos atualmente, e o público tem orientado o seu comportamento em conformidade. Por exemplo, há estudos que mostram que uma grande parte das pessoas está disposta a pagar mais por um produto mais ecológico.
Para além da pura questão ética, práticas mais sustentáveis atraem clientes e contribuem de modo positivo para a reputação da sua empresa.
4. Conhecer os seus clientes
Um dos erros mais comuns entre quem se inicia no e-commerce é não pensar na perspetiva do cliente. No entanto, a tecnologia abre muitas vias para descobrir as preferências e características da sua base de atuais e potenciais clientes. Este é um processo contínuo, uma vez que os mercados e as expectativas das pessoas estão em constante mudança.
Conhecer melhor o seu público e tomar decisões com base nesse conhecimento representa uma vantagem fundamental.
5. Uma boa logística inversa
Problemas no processo de devolução – que podem acontecer a muitos níveis – afetam significativamente a experiência e a confiança do cliente. Alguns dos pontos essenciais são uma política de devoluções clara e simples, a agilidade do processo e a facilidade em devolver um artigo.
A questão do processamento dos produtos devolvidos é igualmente importante, não só em termos de custos, mas também da sustentabilidade ambiental. O reaproveitamento de produtos e materiais ajuda o planeta.
6. Personalização
Este tem sido um dos grandes temas do e-commerce atual. Há muitas formas de personalizar a experiência do cliente, desde o uso de recomendações específicas baseadas no historial de compras a algo tão simples como o uso do nome da pessoa numa mensagem.
7. Apoio ao cliente
Um bom serviço de apoio ao cliente tem um grande impacto na experiência do cliente, na reputação da marca e nas taxas de retenção. Os dados mostram que basta uma má experiência com o apoio ao cliente para uma grande percentagem de pessoas decidir não voltar a fazer compras numa loja. No comércio digital, a figura atrás do balcão da loja está ausente, pelo que é preciso assegurar a sua função por outros meios.
Certifique-se também de que todas as informações úteis são fáceis de encontrar, como indicações relativas a políticas de devolução, pagamentos, descontos, etc.
8. Logística
As estatísticas mostram que a entrega é um dos fatores mais importantes para a satisfação do cliente. Isto, é claro, para além da relevância intrínseca desta etapa para a eficiência e sucesso da operação.
A InPost especializa-se na logística de entrega de encomendas, usando uma abordagem particularmente adequada para o comércio digital, baseada no uso de uma extensa rede de pontos de recolha. Esta abordagem possibilita um serviço com uma relação qualidade-preço excecional, é extremamente cómoda para quem recebe a encomenda e é uma opção menos poluente que a entrega convencional ao domicílio. Um benefício adicional é que integra um modo simples e eficiente de gerir a logística inversa.
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