Para todas as empresas, desde sempre que a opinião de clientes tem sido um dos focos principais de atenção. E no complexo contexto de hoje, com a emergência do comércio eletrónico, em que a divulgação se realiza no mundo virtual, o envio de encomendas substitui muitas vezes o contacto pessoal, e a concorrência é intensa, o retorno público, seja positivo ou negativo, é mais importante que nunca.
No entanto, é um impulso humano normal ficarmos por vezes defensivos ou irritados ante uma crítica. Mas qual é a melhor forma de lidar com avaliações negativas online? E sobretudo, de as transformar em avaliações positivas? Estas são as nossas dicas.
1. Prestar atenção e dar resposta rápida
É importante tomar providências para se certificar de que está a par do retorno que a sua empresa recebe na internet, como em sites de reviews ou nas redes sociais, e agir quanto a esse retorno com prontidão e profissionalismo.
Estabeleça um sistema, como um conjunto de diretrizes ou hábitos a seguir quanto a reviews, sem deixar de personalizar a comunicação ou de ter em conta as especificidades de cada caso.
Dê resposta a comentários, se possível a todos, e em especial aos negativos. Mesmo que não seja possível mudar a opinião desse cliente, a sua resposta afetará também a visão que o resto do público tem da sua empresa.
2. Há batalhas que não podem ser ganhas
A despeito do ponto anterior, é também necessário distinguir uma crítica destrutiva e inteiramente irrazoável de quem pode oferecer algo de construtivo. Não é possível resolver todos os casos de pessoas que não se conformam com o facto de que não há bebidas alcoólicas à venda na sua livraria.
Para mais, a presença de alguns comentários negativos pode mesmo contribuir para assegurar o público de que o retorno é genuíno. É também possível, no caso de comentários inapropriados ou sem qualquer relevância, reportar ao site onde se encontram e pedir a sua remoção.
3. Uma comunicação positiva
Independentemente do tipo de solução que seja possível encontrar, é importante usar de empatia e profissionalismo. Todas as pessoas e todas as empresas cometem erros, e assumir os seus com transparência não é uma mancha na sua reputação. A pessoa do outro lado será, na maioria dos casos, capaz de compreensão, se notar empatia da sua parte.
Uma forma básica de personalizar a comunicação é usar o nome da pessoa. Agradecer um comentário, ainda que negativo, mostra que toma os seus clientes e o seu trabalho a sério. E algo tão simples como dizer “lamentamos que não tenha ficado satisfeito” pode fazer a diferença.
4. Dar prioridade à satisfação do cliente
Dizem que o cliente tem sempre razão. O ponto importante, dizemos nós, não é tanto esse: é que ter razão não lhe vai necessariamente trazer resultados; um grupo de clientes bem-impressionados é que pode fazer isso.
Por isso, procure encontrar soluções que resultem num cliente satisfeito. Nos casos em que uma solução não é possível, pode ser uma boa ideia tentar uma compensação pela má experiência: por exemplo, um desconto numa compra futura.
5. Um comentário negativo é valioso
Uma crítica negativa pode ser um excelente guia a áreas em que a sua empresa pode melhorar. Em particular, claro, se houver avaliações de pessoas diferentes com pontos em comum.
O principal objetivo não é eliminar a má avaliação, mas evitar outra, se possível, resolvendo o problema que a originou. Posto isto, é muito comum que pessoas que tiveram uma má experiência mudem a sua opinião e deixem um comentário positivo, se o problema for resolvido.
Apreciações mistas, com pontos positivos e negativos, são fantásticas: estes são clientes dispostos a repetir a experiência e a deixarem-se persuadir, se os pontos negativos forem solucionados. Assegure-se de que, na sua resposta, reconhece e valoriza os aspetos positivos apontados, e de que aborda os negativos.
Não se esqueça também de encorajar os seus clientes satisfeitos a escreverem avaliações, para que não sejam apenas os descontentes a fazê-lo.
6. Criar um plano de melhoria
O que se deseja é, claro, resolver a razão de ser do comentário negativo.
Faça questões, se necessário, sobre os detalhes em que o problema ocorreu, para poder abordá-lo de forma mais concreta. Depois, crie um plano de melhoria e ponha-o em prática. Siga com atenção o progresso do plano e os seus efeitos na solução do problema e no nível de satisfação dos clientes.
Depois do erro estar corrigido, não se esqueça de divulgar o facto. É fundamental que os seus clientes saibam que as suas queixas foram notadas e que a sua empresa está a trabalhar para melhorar continuamente.
E quanto a críticas relacionadas com o envio de encomendas?
Este é um ponto fundamental. Atualmente, o transporte da encomenda até ao cliente é uma das fases que gera mais atrasos, problemas e queixas de todo o tipo. É também um dos fatores mais importantes para a satisfação do cliente. Por isso, a escolha da parceria logística certa é fundamental.
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