Hoje em dia, e mais que nunca, cada opinião conta. As avaliações de clientes são o pilar fundamental onde assenta a reputação da sua loja de e-commerce. Não podem ser tomadas como opiniões isoladas: são as histórias genuínas dos seus clientes que se tornam a história da sua marca.
Desde o momento em que estes ouvem pela primeira vez falar na sua loja até ao envio e entrega da encomenda, cada passo é importante e pode marcar a diferença na forma como a sua loja é vista.
Porque é que as avaliações são a chave para o êxito do seu e-commerce?
Por um lado, o potencial comprador toma tipicamente em conta as opiniões de outras pessoas antes de dar o passo seguinte. Isto significa que cada experiência que oferece influencia não só quem fez a compra, como também quem está a considerar fazê-la.
Em segundo lugar, a visibilidade online da sua loja depende em grande parte da quantidade de atenção positiva que recebe.
Assim, sempre que interage com um cliente, tem uma oportunidade valiosa para o impressionar e aumentar as probabilidades de receber uma avaliação positiva.
Quando e como pedir uma avaliação ou comentário?
Pedir retorno é mais simples do que por vezes parece, sendo em grande parte uma questão de timing. O ideal é esperar que o comprador tenha recebido o artigo e tido tempo de o experimentar por si. É então que se torna mais provável que tenha vontade de partilhar a sua opinião.
É claro, não importa apenas o momento, como também a forma como aborda a questão. Um email de seguimento alguns dias depois da entrega é uma forma amável de pedir uma avaliação. Também pode usar as redes sociais ou mensagens de texto, dependendo das preferências ou características da sua base de clientes. O ponto principal é fazer este tipo de pedido de forma amável e natural, sem parecer insistente.
Plataformas como o Google My Business ou o Trustpilot são perfeitas para recolher avaliações e aumentar a visibilidade da sua loja. Estas plataformas fazem com que seja fácil para os seus clientes deixar um comentário e ajudam a construir confiança entre quem está a considerar uma compra.
Os comentários como fonte de melhoramentos para o seu negócio
As opiniões do público não servem apenas para reconhecer o que faz bem; são um recurso valioso para identificar pontos em que pode melhorar. Por vezes, uma queixa aparentemente pequena, mas recorrente, pode indicar um problema maior que deve ser resolvido.
Por exemplo, se vários comentários mencionam que a embalagem dos seus produtos não é a mais adequada, pode precisar de rever o seu método de embalamento. Ou se há queixas de que o serviço de apoio ao cliente é lento, talvez esteja na altura de reforçar a sua equipa. Usar as avaliações como uma ferramenta de aperfeiçoamento contínuo não só o ajudará a melhorar a experiência dos seus clientes, como também mostrará ao público que valoriza a sua opinião e está disposto a melhorar.
Avaliações negativas podem ser difíceis de aceitar, mas também são uma fantástica oportunidade para demonstrar o seu compromisso para com a satisfação do cliente. Ignorar uma avaliação negativa é a pior atitude que pode tomar. Em vez disso, responda com rapidez e empatia, oferecendo uma solução ou explicando o que fará para melhorar. Isto não só pode transformar uma má experiência numa boa, como mostra aos seus clientes que a sua opinião importa.
Como agradecer avaliações positivas e fortalecer o vínculo com os seus clientes
Sempre que recebe uma avaliação positiva, não deixe a ocasião passar em claro. Tomar um momento para agradecer aos seus clientes por partilharem a sua experiência é uma forma simples, mas sincera e poderosa, de fortalecer a relação com estes. Um “Obrigado pelo seu comentário! Ficamos felizes por saber que está satisfeito com a sua compra!” pode fazer com que o cliente se sinta valorizado e desenvolva uma ligação mais forte com a sua marca.
Este pequeno gesto não só reforça a fidelidade à sua loja, como também motiva outras pessoas a deixar os seus próprios comentários. Demonstrar que a opinião da pessoa que está do outro lado importa e é valorizada é a chave para construir uma comunidade sólida e leal à volta da sua loja.
Logística e satisfação do cliente: as vantagens da InPost
Na InPost, entendemos que cada entrega é um momento crucial para a satisfação do cliente. Por isso, esforçamo-nos para que cada encomenda chegue em perfeitas condições e dentro do prazo. Uma entrega impecável não só é fundamental uma experiência de compra satisfatória, como também aumenta as probabilidades de que receba um comentário positivo.
Com as nossas soluções logísticas e a nossa rede híbrida de Lockers e Pontos Pack, transformamos cada entrega numa oportunidade para o seu negócio.
A postos para melhorar a sua abordagem à logística e fazer com que cada cliente queira contar aos quatro ventos sobre a boa experiência que teve com a sua loja? Descubra como a InPost pode ajudar.
