A personalização é, hoje, um tema incontornável no mundo empresarial, e muito especialmente no território volúvel e competitivo que é o comércio digital. Para as lojas de e-commerce, tornou-se central a preocupação de personalizar toda a experiência do cliente, desde a visita ao site até ao envio de encomendas.
Neste artigo, vamos definir o conceito de personalização e explorar alguns dos seus principais desafios e recompensas.
Definição
A personalização é o conceito de adaptar a experiência de cada cliente por forma a apelar mais às suas preferências pessoais e a alinhar-se melhor com a sua personalidade. Isto pode assumir muitas formas diferentes: conteúdo relevante, recomendações específicas, promoções baseadas no historial de compras, etc.
O comércio digital, ao pôr uma grande ênfase nos processos automatizados, criou também a necessidade de aproveitar as oportunidades para interação pessoal e para tratar cada pessoa como um indivíduo. Por outro lado, a tecnologia oferece também formas de personalização que eram antes impossíveis: basta pensar, por exemplo, na quantidade de informação sobre a base de clientes de que as empresas online tipicamente dispõem.
Exemplos
Algumas das formas mais importantes de personalização são a aparência individualizada do website de uma empresa, para se ajustar aos interesses do visitante, as mensagens por e-mail ou SMS com lembretes sobre artigos cuja compra não foi finalizada ou com alertas sobre promoções, ou as interações individuais nas redes sociais.
Mas seria impossível fazer uma lista exaustiva, e muitas empresas encontram formas criativas de se relacionarem com os clientes a um nível mais humano. Por exemplo, uma ideia que encontramos muitas vezes, no ramo logístico, é a de personalizar a embalagem de uma encomenda. Uma pequena atenção que faz por vezes muito para a construção de uma ligação com o cliente.
Benefícios
A personalização tem uma influência positiva em fatores como:
1. Satisfação do cliente
Quando um cliente se sente valorizado e pode usufruir de uma experiência de compra feita à medida das suas preferências, tal como quando um potencial cliente encontra conteúdo personalizado que é relevante e útil para os seus interesses e hábitos, isso traduz-se num maior nível de satisfação e numa relação mais forte com a sua empresa.
2. Boas reviews
Um dos resultados típicos de um tratamento mais personalizado ou pessoal são boas reviews na internet. Todas as lojas online conhecem a importância central das reviews no comércio atual.
Na InPost, temos o privilégio de receber excelentes reviews dos nossos clientes, com, por exemplo, uma pontuação de 4,7 na Trustpilot. Estas reviews refletem o nosso compromisso para com a satisfação do cliente e o nosso empenho em tratar cada pessoa como um indivíduo.
3. Fidelidade
É claro, o corolário principal de uma maior satisfação do cliente e melhor experiência de compra é a fidelidade do cliente. É bem conhecida a máxima segundo a qual é muito mais difícil conseguir clientes novos que procurar consolidar uma relação com os antigos.
4. Taxas de conversão e encomendas maiores
Uma experiência mais estimulante e personalizada tende a produzir maiores taxas de conversão, tal como recomendações e promoções que acertam no alvo podem ser um recurso extremamente útil e proveitoso.
Desafios
Estas são algumas das dificuldades que uma empresa interessada em aumentar o seu nível de personalização encontra.
1. Transparência
Toda a personalização começa com a recolha de informação sobre o consumidor. Para algumas pessoas, isto pode levantar questões relativamente à sua privacidade. É importante ser-se transparente quanto aos motivos por que se recolhe informação e respeitar os desejos do cliente.
Uma outra questão é que demasiados pedidos de informação podem tornar-se intrusivos ou maçadores; há que procurar encontrar um equilíbrio.
2. Manter os dados atualizados
Outro ponto importante no que diz respeito à informação é a necessidade de que esta esteja correta e atualizada. Informação incorreta pode ter um efeito perverso e produzir uma experiência de compra negativa.
3. Recursos
Como qualquer outra vertente da gestão empresarial, a personalização envolve recursos – em termos de competência técnica, de tempo, de coordenação, de atenção. Nada se consegue, é bem sabido, sem esforço. As recompensas, no entanto, podem ser verdadeiramente enormes.
A forma mais personalizada de enviar encomendas
A entrega de encomendas é uma das facetas mais importantes do e-commerce, e a modalidade de entrega em que a InPost se especializa – o envio ao NÃO domicílio, através da nossa rede de pontos de recolha – é uma forma de abordar a logística de última milha que se distingue pela flexibilidade.
Não só o serviço InPost se adapta bem às necessidades de cada pessoa, como a oportunidade para contacto humano não deve ser subestimada e tem sido um ponto positivo para os nossos clientes e servido utilmente as lojas com as quais operamos em parceria.
Descubra mais sobre a InPost no nosso website.
