“Personalização” tornou-se num dos refrões mais repetidos do mundo comercial moderno. Um dos motivos para isso é a popularização do comércio online, um meio em que a concorrência é intensa, as oportunidades para interação humana são escassas e as lojas sentem necessidade de se destacar.
Neste artigo, vamos explorar algumas das formas mais importantes de personalizar uma empresa de comércio digital, da individualização do website à forma mais flexível e distintiva de enviar encomendas.
1. Pedir informação – e saber como pedir
As estratégias de personalização têm um ponto de partida comum: a informação sobre o cliente. E por isso, pensar nas formas disponíveis de recolher essa informação é essencial. Esta informação pode ser importante não só do ponto de vista individual, como para perceber melhor a sua base de clientes como um todo.
A forma correta de obter informação é pedi-la. Por outro lado, pedidos constantes ou intrusivos podem maçar o cliente, pelo que é essencial saber alcançar um ponto de equilíbrio. É fundamental não usar subterfúgios e respeitar a privacidade e as escolhas do cliente, nunca agindo contra estas.
A criação de conta no site da empresa é uma forma fundamental de fortalecer a relação com o cliente e de recolher informação, além de outras funções práticas. Inquéritos são outro instrumento muito útil.
2. Personalizar a web
É claro, para qualquer empresa online, a aparência do website é um cuidado essencial. E em muitos casos, um website pode inclusivamente ser personalizado para corresponder ao histórico ou preferências do cliente que o visita.
Uma das formas que isso pode assumir são as recomendações individuais. Uma estratégia cujo valor está demonstrado é o upselling – propor ao cliente uma versão superior do artigo em que tem interesse. O mesmo se aplica ao cross-selling, a sugestão de produtos complementares.
Um tipo importante de recomendação é a lista de produtos mais populares, que também pode ser personalizada. Muitas pessoas tendem a preferir os produtos mais vendidos.
3. Retomar contacto
Quando um cliente volta ao website, retomar o contacto com base na sessão anterior é uma abordagem eficaz, que pode consistir, por exemplo, em pop-ups que recordem o cliente de artigos que viu, mas não chegou a comprar, ou com promoções personalizadas. Deve procurar, contudo, que este tipo de contacto não seja intrusivo ou exagerado.
Uma prática comum é enviar um e-mail a servir de lembrete de artigos que ficaram na “cesta de compras”, mas cuja compra não foi finalizada, ou com sugestões baseadas no historial de compras. Como é sabido, é muito mais difícil cativar um cliente novo que voltar a atrair um antigo.
Outra ideia é oferecer a clientes novos promoções em troca do contacto de e-mail, para fins publicitários.
4. Com base na localização
Para empresas com um grande raio de ação, e em particular para empresas nos mercados internacionais, pode ser uma grande vantagem que o website varie com base na localização do cliente. Uma ilustração básica disto são os custos de transporte a aparecer na página de compra, que poderão diferir de local para local. Outro exemplo são recomendações que podem ser mais populares ou fazer mais sentido numa dada área.
5. Comunicação pessoal
No âmago do conceito de personalização está a ideia de tratar cada pessoa como um indivíduo.
Mensagens através de e-mail ou de SMS podem ser instrumentos muito eficazes, e sê-lo-ão tanto mais quanto mais adequado for o seu conteúdo à pessoa que as recebe. Pode ser impossível construir individualmente cada e-mail, mas é muitas vezes útil segmentar a audiência, dividindo as listas para campanhas por e-mail por critérios geográficos, demográficos ou comportamentais. Isto permite adaptar o conteúdo de cada campanha – se está a fazer uma promoção em artigos para a escola, faz sentido informar quem já lhe comprou produtos para crianças.
Há múltiplas formas de tornar as suas interações mais pessoais sem comprometer o profissionalismo ou o cuidado na postura. Uma recomendação básica é personalizar a linguagem do email, incluindo o nome do cliente. Mas a comunicação pode tomar muitas formas diferentes, como uma embalagem personalizada ou uma mensagem de aniversário.
6. Usar a entrega ao NÃO domicílio
A entrega não domiciliária, em que a InPost se especializa, é a forma de envio de encomendas mais flexível e adaptável às exigências individuais. O destinatário pode recolher a encomenda num lugar e hora da sua conveniência.
Um dos aspetos subestimados desta modalidade de entrega é a oportunidade real para interação humana. A nossa rede de Pontos Pack é formada por lojas convencionais de rua e contribui para o estímulo do comércio local.
Um terceiro ponto relevante é o valor deste tipo de entrega a nível da sustentabilidade ambiental. As questões ambientais são cada vez mais importantes para consumidores, e oferecer soluções comprometidas com a sustentabilidade ajuda também a construir uma identidade e uma imagem ética e humana para a sua empresa.
Estes são apenas alguns dos benefícios da entrega ao NÃO domicílio, uma forma altamente personalizada de enviar encomendas. Visite o nosso website para descobrir tudo o que temos para lhe oferecer.
