A experiência do cliente, sob este ou outro nome, é e sempre foi um dos conceitos fundamentais de todo o comércio. No competitivo mercado virtual de hoje, vendedores e empresas de todos os tipos focam as suas energias na questão primordial: qual a forma mais eficiente de melhorar a experiência dos seus clientes quando fazem compras consigo?
As respostas imediatas são óbvias. Mais rapidez: nas respostas, nas atualizações, nos processos. Mais simplicidade e facilidade. Mais eficiência.
E no entanto, pode ser difícil saber por onde começar, e pontos que podem ficar negligenciados pelo caminho. Neste artigo, abordaremos 6 estratégias a ter em mente para melhorar a experiência dos seus clientes, em diferentes fases do percurso.
1. Um serviço eficiente de transporte de encomendas
As estatísticas mostram que a entrega da encomenda é um dos fatores críticos para a satisfação do cliente no comércio digital, e é neste domínio que se desenvolve a atuação da InPost. Representamos um serviço de envios especialmente concebido para atender às exigências cada vez maiores do mundo moderno, seja a nível de rapidez, de preços, ou da eficiência, através de uma extensa rede de pontos de recolha – mais de 12 000 na Península Ibérica e mais de 82 000 por toda a Europa.
Outro dos nossos focos é a responsabilidade ambiental, que é um tema igualmente relevante do ponto de vista da experiência do cliente: uma grande parte do público atual valoriza a sustentabilidade nos seus hábitos de consumo.
2. Conhecer as pessoas
Ou, para sermos mais técnicos, recolher e analisar informação. Quanto mais informações possuir sobre os seus clientes, quer como indivíduos quer em geral, melhor poderá atender às suas necessidades e preferências. As ferramentas informáticas dão acesso a um oceano de dados importantes, como os links e anúncios em que costumam clicar, ou o tipo de conteúdo por que se interessam mais.
Estes e outros dados permitem personalizar o modo como lida com cada pessoa, por exemplo através de comunicações mais direcionadas ou recomendações específicas – nesta área, a inteligência artificial tem sido muito usada.
3. Transparência
O público espera um grau cada vez maior de controlo e acesso a informação na sua interação com uma loja ou outro negócio. Ser claro e franco na comunicação, dar a maior autonomia possível ao cliente e ser proativo no fornecimento de toda a informação que possa ser relevante devem ser cuidados permanentes.
Um fator importante para a transparência no comércio virtual é a possibilidade de localizar uma encomenda facilmente. Encaramos este recurso, que contribui para a tranquilidade, quer do remetente, quer do destinatário, como indispensável na logística moderna. Para rastrear uma encomenda InPost a qualquer momento só precisa de aceder à nossa página de seguimento do envio e introduzir o número da encomenda.
4. Aperfeiçoar o serviço de apoio
No comércio online, o apoio ao cliente é muitas vezes o único ponto de contacto humano com uma loja ou vendedor. Canais de apoio que respondem rapidamente e resolvem problemas com eficiência aumentam significativamente os níveis de satisfação. Um mau desempenho do serviço de apoio, pelo contrário, gera facilmente desagrado.
Um dos recursos que muitas empresas usam hoje para reforçar o seu serviço de apoio é a inteligência artificial ao serviço de colaboradores humanos, como uma fonte valiosa de ideias e sugestões instantâneas. A tecnologia permite com frequência sistematizar tarefas de rotina, poupando tempo e energia para problemas complexos.
5. Simplificar o checkout e aumentar as opções de pagamento
Uma grande proporção de pessoas abandona a compra durante o checkout: por vezes, porque o processo é confuso ou demorado, ou porque as opções de pagamento não são as esperadas. É claro que, inversamente, um checkout fácil e suave, e que inclua a opção de pagamento favorita, tem um efeito significativo na experiência de compra e na vontade de a repetir.
Neste outro artigo exploramos algumas formas de melhorar o seu checkout e opções de pagamento.
6. Devoluções
A experiência pós-compra é crítica: não há forma mais direta de causar desagrado que causar desilusões depois do pagamento já estar feito. É necessário ter sempre presente que o objetivo não é a simples compra, mas a satisfação: o comércio digital vive dos clientes regulares.
Muitas pessoas verificam a política de devoluções de um vendedor antes de uma compra, e ficarão desapontadas se a experiência da devolução não estiver de acordo com as suas expectativas. Crie uma política de devoluções clara, simples e fácil.
A rede de pontos de recolha da InPost oferece benefícios também nesta vertente, permitindo organizar as devoluções de modo eficiente e rápido. Visite a nossa página para descobrir mais sobre esta e outras vantagens de enviar e receber encomendas connosco.
