De todos os conceitos que fazem parte do vocabulário comercial moderno, poucos são mais basilares que o de experiência do cliente. É a grande chave para o sucesso – o ingrediente secreto que mais e mais vendedores online têm compreendido ser mais importante que qualquer estratégia de marketing ou truque de vendas.
O conceito em si é intemporal, na sua essência: tão antigo como o próprio comércio. Mas reveste-se hoje das particularidades do nosso tempo, e assume contornos específicos no comércio eletrónico.
Quais são essas particularidades, e como podemos ter uma visão clara do papel da experiência do cliente no mundo de hoje? Estas são as questões que vamos explorar neste artigo.
Uma definição
A experiência do cliente é o percurso, na sua totalidade, de uma pessoa que faz uma compra online, e a forma como essa pessoa se sente a cada passo, da primeira visita à página web, à descoberta do produto, à entrega da encomenda, assim como o pós-compra.
Dito de outra forma, é a soma de todas as interações que um comprador tem com o vendedor, e está sempre presente nas mentes de quem vende através da internet, sejam produtores, lojas ou privados.
O foco na experiência do cliente está fortemente associado ao sucesso. Na InPost, procuramos combinar esta prioridade com a preocupação com a sustentabilidade ambiental, desenvolvendo uma atuação ética e orientada para as exigências dos mercados atuais.
Objetivos
O comércio digital continua a crescer em tamanho e em sofisticação, e o público espera uma experiência consistente e satisfatória ao longo de todo o processo de compra. Isto implica antecipar os desejos e expectativas de clientes a cada passo.
O objetivo geral é uma experiência agradável e suave, sem problemas ou fricções. Mas na prática, isto pode assumir diferentes aspetos.
A informação é, como se descobre com frequência, uma das chaves da questão: quanto mais informação se tem sobre cada pessoa e sobre a base de clientes em geral, mais fácil é atender às suas necessidades. É comum uma empresa ou vendedor constatar que não tinha uma noção real das coisas mais valorizadas pelos clientes até abordar a questão metodicamente.
Fatores
Eis alguns dos fatores tipicamente mais relevantes para a experiência do cliente, no caso de uma loja online:
Pré-Compra: Navegação do website, descoberta do produto, publicidade e informação sobre o produto, avaliações e críticas de outros consumidores, resposta a questões.
Compra: Processo de compra e pagamento, segurança e privacidade, descontos.
Pós-Compra: Qualidade do produto, qualidade da entrega, programas de fidelidade, apoio ao cliente, políticas de devolução.
A importância da experiência do cliente
A experiência do cliente é reconhecida como o fator crucial para a retenção e fidelização de clientes no comércio virtual. Pode igualmente ser um dos fatores mais importantes de diferenciação face à concorrência.
Não é surpreendente verificar que, quanto melhor a experiência, mais provável será que o cliente a repita. Mas mais que simplesmente repeti-la, tenderá a fazer compras maiores; do mesmo modo, abrem-se possibilidades de upselling e cross-selling.
O efeito de uma experiência positiva não é apenas direto. As recomendações e avaliações positivas, que são cruciais no comércio virtual, estão fortemente associadas a boas experiências.
Finalmente, o foco na experiência do cliente promove uma perspetiva abrangente, que considera todos os canais de comunicação em simultâneo e o percurso do comprador no seu todo. A experiência mostra que esta consistência entre todas as vertentes e pontos de contacto tem um grande efeito na reputação da empresa e nos resultados em termos de vendas.
A centralidade do envio da encomenda na experiência do cliente
O comércio digital veio colocar uma ênfase sem precedentes no transporte e entrega de encomendas, e as estatísticas mostram que este é um dos principais fatores associados à satisfação e experiência do cliente. As expectativas são cada vez maiores e se, por um lado, os custos de envio têm um enorme peso nas decisões de compra, os atrasos e problemas no transporte são igualmente penalizados.
É neste contexto que a InPost oferece uma solução para o envio de encomendas especialmente pensada para o mundo moderno: flexível, ágil e eficiente, para além de ambientalmente mais sustentável. O nosso serviço de entregas baseia-se numa vasta rede de pontos de recolha – que já são mais de 12 000 na Península Ibérica e mais de 80 000 na Europa.
Cada vez mais pessoas escolhem a entrega ao NÃO domicílio e os nossos Pontos Pack e Lockers. Visite a nossa página web para descobrir mais sobre nós, experimente por si mesmo as vantagens que a InPost oferece e melhore a experiência dos seus clientes.
